Até agora, as estratégias de atendimento ao cliente eram bastante personalizadas. O agente com o devido treinamento acolhia dúvidas e orquestrava interações para resolver problemas e elevar a satisfação do cliente.
Embora seja inegável que se trata de um modelo eficiente para oferecer um atendimento exemplar ao cliente, nem sempre é uma opção viável ou sustentável. A escassez de talentosos agentes de suporte, aliada às dificuldades das empresas em crescimento para acompanhar as demandas de maneira econômica, e as crescentes expectativas dos clientes por respostas rápidas e gratificação instantânea, são fatores que não podem ser ignorados.
Diante desse cenário, muitas empresas têm optado por adotar softwares de atendimento automatizado.
O que é o atendimento ao cliente automatizado?
A implementação da automação no atendimento tem como objetivo reduzir a necessidade de intervenção do agente durante o processo de esclarecimento de dúvidas e resolução de problemas.
Embora a equipe de suporte ao cliente que realiza atendimento pessoal possa questionar a capacidade da automação em proporcionar experiências adequadas, estudos revelam que 50% dos consumidores não têm preferência entre interagir com humanos ou sistemas automatizados, desde que obtenham as informações necessárias para suas demandas.
Quais tipos de Softwares, são usados no atendimento ao cliente?
É bem provável que sua equipe já esteja utilizando ferramentas de atendimento que automatizam algumas tarefas ou processos. A maioria das equipes de suporte ao cliente não depende mais exclusivamente de processos manuais. Em vez disso, equipes de alto desempenho optam por soluções como os seguintes exemplos de software de atendimento:
Softwares de CRM: Eles ajudam as empresas a registrar todas as conversas e interações com os clientes. Sabe aquela equipe de atendimento? Com um software de CRM, eles podem personalizar as interações e até economizar tempo, consultando o histórico do cliente. E não para por aí! O CRM também fica de olho no tempo entre as interações e lembra os agentes ou a equipe de vendas quando é hora de entrar em contato com o cliente de novo. É muita praticidade!
Softwares de Help Desk: Com ele, os clientes podem criar tickets para pedir um help ou suporte. E o melhor é que a equipe de suporte tem uma forma super eficiente de priorizar essas solicitações, atribuí-las aos representantes certos e acompanhar tudo até a resolução. É tipo ter um assistente pessoal para cuidar de todas as demandas dos clientes!
Softwares de monitoramento: Eles fazem todo o trabalho duro de rastrear os comentários nas redes sociais e sites de avaliação. Com esses sistemas, as empresas conseguem ficar de olho no que os clientes estão falando sobre elas, responder às reclamações, diminuir a quantidade de clientes insatisfeitos e aproveitar ao máximo o valor que cada cliente traz. É tipo uma mão na roda pra manter a imagem lá no alto!
Softwares de suporte ao cliente: Sabe aquele software de chat ao vivo com suporte automatizado? É super popular! Com ele, o cliente pode conversar com um Chatbot para tirar dúvidas e, se precisar, ser transferido para um atendente de carne e osso para lidar com questões mais complicadas. É tipo ter um assistente virtual que sabe de tudo, mas também tem um humano de backup quando a coisa fica séria. É uma parceria perfeita entre tecnologia e atendimento personalizado!
E como funciona o atendimento automatizado?
Independente se o seu plano envolve direcionar o cliente para uma opção de autoatendimento ou automatizar processos internos, será necessário criar um ambiente de TI conectado que permita a livre circulação de dados entre todos os sistemas.
Assim como equipes de atendimento ao cliente, os sistemas de automação precisarão ter acesso a todas as informações relevantes para solucionar problemas e responder dúvidas.
Ao estabelecer um sistema integrado de CRM, Help Desk, monitoramento social e chat ao vivo, você estará otimizando o desempenho tanto dos agentes humanos quanto da automação no atendimento, proporcionando maior satisfação ao cliente.
Por que, priorizar automatizar meu atendimento?
Em diferentes setores e contextos, as organizações têm adotado a automação como uma solução para superar os desafios decorrentes da escassez de mão de obra e para manter os custos sob controle. Embora esses motivos sejam suficientes para implementar uma plataforma de atendimento ao cliente automatizada, é importante lembrar que existem outras vantagens associadas à automação desse processo.
Os sistemas de automação oferecem novas capacidades às equipes de atendimento, permitindo a análise de chamadas, a disponibilização de informações relevantes na tela e a realização de tarefas repetitivas, como a inserção de dados. Essas funcionalidades proporcionam um suporte mais eficiente e ágil aos clientes, otimizando o tempo e os recursos das equipes.
De que maneira, a automação vai melhorar o meu atendimento ao cliente?
A implementação da automação nas tarefas de atendimento traz consigo melhorias significativas nas experiências dos clientes e na eficiência operacional. Abaixo estão mencionados alguns dos benefícios específicos proporcionados pelo atendimento ao cliente automatizado:
Atendimento ágil e assertivo: Os sistemas de atendimento automatizado são capazes de responder quase que instantaneamente, 24 horas por dia, 7 dias por semana, eliminando completamente a espera em linha. Os clientes agora podem ter suas solicitações atendidas de maneira rápida e eficiente, sem a frustração de longas esperas.
Custos reduzidos: Ao adotar o software de atendimento ao cliente automatizado, é possível reduzir consideravelmente a demanda por contratações adicionais. Isso ocorre porque a tecnologia assume tarefas rotineiras e repetitivas, liberando os recursos humanos para se concentrarem em interações mais complexas e estratégicas.
Distribuição de atendimentos: Os sistemas automatizados podem ajudar a triar e direcionar as solicitações dos clientes com base em suas necessidades específicas. Por exemplo, um sistema de resposta automática pode solicitar aos clientes que selecionem a categoria do seu problema ou pergunta e, em seguida, direcioná-los para o departamento apropriado. Isso ajuda a acelerar o processo de resolução e garante que os clientes sejam conectados com a pessoa certa desde o início.
Personalização e segmentação: A automação pode ajudar a personalizar e segmentar as interações com os clientes. Com base nas informações do cliente armazenadas em um sistema automatizado de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), as empresas podem oferecer mensagens personalizadas, recomendações relevantes e ofertas direcionadas. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais relevante e atraente para cada indivíduo.
Veja alguns exemplos de automatização no atendimento ao cliente
A automação oferece várias soluções para impulsionar a eficiência da sua equipe de atendimento ao cliente. Entenda como essas opções podem simplificar os fluxos de trabalho da sua equipe de suporte.
Chatbots: Através do uso do processamento de linguagem natural (PLN), os Chatbots capacitam os clientes a terem interações conversacionais imediatas em sites e aplicativos de mensagens. Esses Chatbots inteligentes entendem as necessidades específicas de cada cliente, pesquisam as informações necessárias e fornecem respostas de forma rápida e conveniente.
Chat com base em regras: É um sistema de atendimento ao cliente que utiliza um conjunto predefinido de regras e respostas pré-programadas para interagir com os usuários. Em vez de utilizar inteligência artificial ou processamento de linguagem natural, o chat baseado em regras segue um fluxo de conversa estruturado, no qual as respostas são determinadas antecipadamente com base nas perguntas ou comandos recebidos.
URA: O sistema interage com o cliente, fornecendo um menu de opções ou identificando palavras-chave para direcioná-lo aos departamentos apropriados, onde suas necessidades podem ser prontamente atendidas. Com essa automatização inteligente, é possível melhorar a eficiência do serviço prestado, garantindo uma resposta rápida e direcionada aos problemas dos clientes.
Base de conhecimentos: Uma base de conhecimento abrangente, com uma estrutura intuitiva e fácil de navegar, pode ser uma valiosa fonte de informações. Ela permite que os clientes encontrem respostas para suas perguntas com rapidez e eficiência, reduzindo a necessidade de entrar em contato direto com a equipe de suporte.
E como automatizar minhas tarefas?
Não importa qual seja o seu plano para automatizar o atendimento ao cliente, existem algumas etapas essenciais que são indispensáveis, conforme descritas a seguir:
Defina seus objetivos: Ao decidir quais processos automatizar, leve em consideração tarefas ou interações que não requerem intervenção humana, mas podem ser melhoradas e trazer retorno sobre o investimento (ROI) com a automação. Evite automatizar por automatizar. Identifique os desafios existentes e encontre soluções adequadas para resolvê-los.
Mantenha sua base de conhecimentos atualizada: Para garantir a qualidade das respostas geradas pelo software de atendimento ao cliente automatizado, é crucial manter a base de conhecimento constantemente atualizada, precisa e abrangente. Isso permitirá que o sistema automatizado forneça informações valiosas e pertinentes, assegurando um atendimento de ótima qualidade.
Escolha o Software ideal para o atendimento da sua empresa: Após estabelecer a estratégia para automatizar os processos de atendimento ao cliente, é importante avaliar as soluções disponíveis levando em consideração os recursos e capacidades necessários. Não abandone suas metas, encontre um software de produtividade que seja adequado para ajudá-lo a alcançá-las.
Por que, escolher a VipPhone Softwares?
Ao escolher a VipPhone Softwares, as empresas estão optando por uma parceira que oferece soluções abrangentes, capacidade de personalização, melhoria na eficiência operacional e, acima de tudo, uma experiência aprimorada para seus clientes. Através da automação do atendimento ao cliente, as empresas podem alcançar resultados positivos, impulsionar o crescimento e fortalecer sua reputação no mercado.
Conclusão:
Ao priorizar a automação do atendimento ao cliente, as empresas podem oferecer experiências de alta qualidade, resposta rápida, redução de custos, personalização, segmentação e melhorias na eficiência operacional. A escolha de um software adequado, como os oferecidos pela VipPhone Softwares, proporciona soluções abrangentes, capacidade de personalização e uma experiência aprimorada para os clientes, impulsionando o crescimento e fortalecendo a reputação no mercado.
A automação é uma ferramenta poderosa que traz benefícios tanto para as empresas quanto para os clientes, e sua adoção tem se mostrado cada vez mais necessária no cenário atual.
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